필자가 블로그를 본격적으로 시작하기 전까지는 네이버 메일과 카페만 이용했기때문에 네이버 고객센터에 연락할 일이 거의 없었고, 더군다나 고객센터에 전문 상담원이 있어서 육성으로 상담을 진행한다는 사실도 몰랐기에 더더욱 이용할 일이 없었죠.
하지만 블로그를 시작하면서부터 네이버 고객센터를 이용할 일이 많아졌습니다. 가장 흔한 일은 역시 블로그 포스트의 검색 누락때문에 네이버 고객센터에 검색 반영을 요청하는 일이었죠. 네이버가 국내 검색 시장에서 80% 이상을 점유하는 현실때문에, 블로거들에게는 네이버에서 자신의 블로그가 검색되지 않는 일은 끔찍한 일과도 같기때문입니다.
그런데 작년까지는 그럭저럭 만족하면서 이용하던 네이버 고객센터가 2014년 들어서 상담 방식을 개편하면서 오히려 사용자들에게 불편을 초래하고 있지 않나 하는 생각이 들어서 간단히 관련 내용을 언급해볼까 합니다.
네이버 고객센터 메인 화면에 들어가면 올해부터는 아래처럼 "서비스 도움말"이 가장 먼저 눈에 들어오도록 만들었습니다. 아마 서비스에 대한 불필요한 인터넷 상담을 최소한으로 줄이기 위해서 나름 고심한 흔적이 보이기는 합니다.
하지만 과거에는 3~4 단계만 거치면 바로 상담 Q&A 메뉴가 나와서 인터넷 문의가 가능했는데, 현재는 꽤 여러 단계(최대 10여 단계?)를 거쳐서 이용자 스스로 문제를 해결하도록 유도한 다음에도 해결이 안 되면 그 때 가서야 인터넷 상담을 하도록 만들었습니다.
물론 지금까지 많은 이용자들이 고객센터 도움말을 통해서도 충분히 해결 가능한 사항까지 무분별하게(?) 상담원에게 인터넷 상담을 요청함으로써 상담 업무가 과중해지고, 그 결과 정작 필요한 사람의 문의에는 대응이 늦어지는 문제점이 있었지만, 앞으로는 그런 문제가 상당 부분 해결이 되지 않을까 싶네요.
실제로 오늘 문의한 "누락된 블로그 포스트 검색 반영 요청"은 작년과 달리 4시간 반 정도만에 해결이 되어서 상당히 만족스러웠습니다.
하지만 상담 업무 프로세스 변경과 함께 문제점이 몇 가지 노출되었습니다.
1. 인터넷 상담 후, 접수 확인 메일이 오지 않는다.
작년까지는 인터넷 상담 요청을 하면 그 즉시 확인 메일이 와서 정상적으로 접수가 됐다는 사실을 확인하고 편안히 기다릴 수 있었는데, 이상하게 바뀐 시스템에서는 확인 메일이 안 오더군요. 그래서 겨우겨우 상담원과 연결하여 확인할 수 있었습니다.(이건 일시적인 오류인 지도 모르겠습니다.)
2. 상담 결과를 SMS로 통보해주는 서비스가 없어졌다.
지난해까지는 인터넷 상담이 해결되면 답변 메일과 함께 SMS 통보를 해주어서 상당히 편리했는데, 바뀐 시스템에서는 SMS 통보를 위한 전화번호 입력난이 아예 사라져 버렸습니다.(비용 절감?) 작지만 괜찮은 서비스였는데 아쉽네요.
3. 문의 내역 이력 조회 메뉴가 사라졌다.
비록 위 1번처럼 접수확인 메일이 오지 않더라도 예전처럼 문의/답변 내역을 조회하는 메뉴가 있을 때는 해당 메뉴를 통해서 접수확인이 가능했는데, 개편된 메뉴에서는 그 기능을 없애버렸네요.(이건 상담원에게 문의해서 얻은 답변이므로 확실하겠죠?) 왜 없앴는 지 지금도 의문입니다.;;;
4. 상담원과 전화 연결하기가 하늘에 별따기다?
네이버 고객센터 상담전화 번호는 여전히 1588-3820으로 변함이 없습니다. 하지만 이제는 상담원과 연결하기가 상당히 힘들어졌다죠. 물론 상담인력이 부족하다는 이유로 내린 조치겠지만, 도움말을 통해서도 해결이 안 되는 정말 궁금한 점때문에 위 상담전화로 전화를 해도 ARS 메아리만 반복될 뿐입니다.ㅠ.ㅠ 필자도 오늘 위 1~3번에 해당하는 문제에 대해서 문의해보려고 상담원 연결을 여러번 시도했으나 번번이 실패하고 전화비만 날렸다가 우여곡절 끝에 겨우 연결하여 궁금증을 해결했네요.(연결 팁은 아래 이미지에 표시해두었으니 참고하세요.^^ 하지만 꼭 필요한 경우에만 사용하시길...)
전체적으로 이번 네이버 고객센터 개편은 사용자 위주가 아니라 네이버 고객센터 편의 위주로 개편된 듯해서 좀 씁쓸합니다. 물론 상담 적체를 줄이고 효율을 높이기위한 조치였겠지만, 초보 이용자에게는 꽤 난해한 과정이 많아졌음을 부인하기 힘듭니다.
국내에서 압도적인 고객수와 매출액, 순이익을 자랑하는 인터넷 1위 기업 네이버가 그에 걸맞게 고객센터 상담원을 더욱 증원하여, 마치 역주행 하는 듯한 저런 불편함들이 점차 사라지기를 바라면서 후기를 마칩니다.
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